Качественные отзывы на яндекс маркет




Как бороться с негативными отзывами яндекс маркета

К сожалению, даже при внимательном и ответственном подходе к делу никто не застрахован от возможных ошибок и негативных отзывов – это просто стоит признать и постараться сделать необходимые выводы. Не стоит паниковать и огорчаться даже при очень жесткой критике со стороны клиента. Давайте разбираться, как можно исправить ситуацию, восстановив свою репутацию и доверие потенциальных клиентов?

Действительно ли отзыв реальный?

Этот фактор тоже необходимо учитывать. Просто посмотрите на количество магазинов, представленных в Яндекс Маркете. Здесь можно найти достаточно успешные компании, и не очень преуспевающие. Поэтому вполне вероятны ситуации, когда против вас разворачивается чёрная PR-кампания с попытками ухудшить репутацию.

Чтобы разобраться в этой ситуации, надо учесть несколько факторов, позволяющих различать реальные и поддельные отзывы. Сразу оговоримся – мы не претендуем на истину в последней инстанции, но постарались представить полезную информацию, полученную из практики работы.

В числе характерных признаков заказного негатива отметим:

— Анонимное размещение отзыва. Обычно анонимные отзывы действительно оставляются с рабочих аккаунтов. Просто их владельцы получили немного денег и написали необходимое.

— С аккаунта написан единственный отзыв. Хотя встречались ситуации, когда аккаунт специально заводился для размещения негатива. Чем в таком случае руководствовались владельцы, сказать сложно.

— Нет конкретики — один из ключевых признаков. То есть, пишут в основном «воду» без имен и точных данных.

— Владелец аккаунта не идет на контакт, не пытается разрешить сложившуюся проблему либо просто игнорит ответ магазина. В сочетании с предыдущими факторами, данное правило с 90% вероятностью свидетельствует о заказном негативе.

— Начало резкого наплыва отрицательных отзывов. Или активно допускают ошибки менеджеры магазина, либо же кто-то действительно развернул черную PR-кампанию.

При наличии каких-либо приведенных признаков, есть вероятность недобросовестных действий со стороны конкурентов. Важно понимать, что в случае Яндекс Маркета негатив является довольно дорогой услугой, поэтому не каждый магазин себе позволит такой подход.

negativee

2 правила при работе с клиентами ЯМ

Если лично отвечаете на появившиеся отзывы, или назначенный сотрудник, учитывайте 2 главных принципа:

Первое правило – отзыв может быть на самом деле настоящим, поэтому с первого слова начинайте мирный диалог с клиентом.

Второе правило – в любой ситуации нужно выходить красиво, поскольку в этих обстоятельствах магазин работает на публику. Поэтому нашей задачей становится – показать свою заботу о клиентах. В случае с отрицательным отзывом продемонстрируйте данный факт своей целевой аудитории.

Что надо предпринять?

Прежде всего, выразите сожаление, что клиенту пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Детально ознакомьтесь с информацией о возникшей ситуации, определив – кто и когда звонил/оставлял заявку, с каким менеджером общался клиент, номер заказа и др. Как правило, автор отзыва на этих вопросах сдувается. Вступить в эту полемику могут лишь опытные авторы.

При получении ответа на заданные вопросы необходимо предпринять всё возможное, чтобы нажал пользователь «Проблема решена». Можно для такого результата предложить услуги бесплатной доставки, скидку либо дополнительные бонусы – нам необходимо заинтересовать клиента в разрешении конфликта.

Если ответ не поступил, или пользователь вновь ограничился «водой» без конкретных фактов, можно говорить о происках конкурентов. Поэтому наша главная цель в таком случае – продемонстрировать тактичность для публики. Такие авторы обычно не пишут конкретную информацию, поэтому можно ограничиться подобным ответом  «Нам очень неприятно, что Вы остались недовольны нашим сотрудничеством. Надеемся урегулировать сложившуюся проблему. Однако не можем получить от Вас конкретную названием магазина?». Подкорректируйте сообщение индивидуально под свою ситуацию.

Подробнее о технических нюансах борьбы с негативом

Как бы тактично менеджеры не работали с отрицательным отзывом, он всё равно размещен на Яндекс Маркете и сказывается на рейтинге. Остановим внимание на основных технических аспектах при борьбе с ними:

— Обратиться в службу поддержки. Однако это редко приносит результат.

— Публикация положительных отзывов на яндекс маркете – размещение 5-звездочных комментариев позволяет свести к минимуму влияние на рейтинг со стороны негативных.

— Также следует учесть систему оценки полезности. При большом количестве «Да» отзыв будет находиться вверху. Поэтому нам нужно прокликать «Нет» для этого негатива, чтобы он был как можно ниже.

 

Другие статьи: Проверки яндекс маркета, Как увеличить количество отзывов, Преимущества яндекс маркета, СКК яндекс маркет, С какими публикаторами не стоит работать